通过12345政府服务热线平台收集群众各类举报、投诉和求助信息，并进行分类处置。1月25日至3月9日，热线平台共受理各类群众诉求6386件，涉及疫情防控方面3981件，占热线总量的六成以上。其中，咨询求助3938件，投诉举报26件，建议类诉求17件。诉求主要集中在交通管制、证件办理、社区管控、防控物资价格等问题上。

　　为保证热线畅通，群众诉求得到及时回复，12345指挥调度中心第一时间抽调工作人员复岗上班，合理调整班次、增加值班人员，组织12345话务专班人员学习新政策实现现场解答，无法现场解答的会同有关部门第一时间予以解答回复，特别是对有关不实消息及时辟谣，消除群众心理恐慌，为营造良好的社会治理环境贡献了积极力量；针对群众关于哄抬物价、人员聚集等方面举报，第一时间转交有关部门和地区处理，跟踪督办，及时向群众予以反馈，已累计核实并处理各类举报25起；针对群众的各类求助切实做到件件有回应、件件有落实，已累计协调有关部门解决群众实际困难需要219件，满意度回访达91%以上。